Контроль качества и сроков исполнения услуг УК Виды

 

RWAY: Роль застройщика после ввода дома в эксплуатацию: активное участие или формальный нейтралитет?

После ввода объекта в эксплуатацию существует некий гарантийный период, как правило, 5 лет, в течение которого застройщик за свой счет обязан устранять все недостатки, которые выявляются в ходе эксплуатации, естественно, если эти недостатки вызваны некачественным строительством. Это может быть: протекание швов межпанельных, кровля некачественная и прочее. Такие дефекты требуют вмешательства застройщика и весь вопрос – насколько застройщик готов активно в этом участвовать. Разные застройщики по-разному к этому подходят.

Одни формально устраняются и вообще никак в этом не участвуют, другие стараются выставить некий буфер между собой и клиентом в виде управляющей компании, которая, по сути, за деньги собранные с жителей устраняет еще и строительные дефекты. Третий вариант это некое активное участие – застройщик активно финансирует устранение всех дефектов, стремится как можно быстрее их выявить (еще на стадии приемки) и не допускать заселения граждан в дома, в которых имеются строительные дефекты. К этому типу относится Группа Компаний ПИК.

 

RWAY: Передача в управление или своя УК?

Все зависит от стратегии застройщика. если он вообще хочет устраниться, то есть два варианта: либо выставить буфер в виде своей управляющей компании, либо он хочет устраниться и забыть – вообще не важно, кому передавать, при условии, что управляющая компания не будет особо свирепствовать в интересах жителей. И здесь надо понимать, что нынешний закон – Жилищный кодекс в новой редакции, которая действует с июня месяца 2011 г. – говорит о том, что застройщик может передать дома своей компании только на очень короткий срок, потому что в течение десяти дней после ввода дома в эксплуатацию Администрация обязана провести тендер и выбрать УК по результатам тендера. При этом не факт, что компания, назначенная застройщиком, в этом тендере победит, т.е. определенные условия для конкуренции сейчас созданы.

 

RWAY: Городские службы ЖКХ и частные УК – честная конкуренция и профессионализм, ответственность и качество?

Городские службы ЖКХ представлены двумя типами. Один тип – это действительно государственные или муниципальные предприятия. Но на сегодняшний день, принят Закон «О Фонде содействия реформированию ЖКХ», который ставил условия для получения денег из фонда на финансирование капремонта в разных городах, а число домов от общего числа домов на территории города, переданных в управление частным УК должно было быть 50–80% в разные годы, причем была четкая тенденция, что частные компании занимали все больше и больше места на рынке.

При этом получалась некая коллизия интересов: с одной стороны, надо было создавать частные УК в короткий срок и много, а с другой стороны муниципалитеты не хотели терять контроль и продолжали командовать ЖКХ в административном режиме.

В результате у нас получился «мусор» – это формально частные компании, так или иначе подконтрольные отдельным чиновникам.

Например, Ленинградская область. В некоторых населенных пунктах есть УК – формально, акционерные общества, при этом 100% акций этих акционерных обществ принадлежит муниципалитету или муниципальным компаниям. Чаще один вариант, когда владельцем УК является лицо, так или иначе аффинированное с чиновником.

Таким образом, вследствие того, что муниципалитеты либо боятся потерять контроль, либо элементарно кормятся с создания подобных УК, честной конкуренции не  возникает, а монополизм не способствует развитию качества. В итоге может возникать только ценовая конкуренция, где, например, городское предприятие может выполнить больший объем работ за те же деньги, при этом, не стремясь совершенствовать качество.

 

RWAY: Каков выход из ситуации? Как сделать управление домом более прозрачным и легитимным?

Во-первых, абсолютно полностью исключить вмешательство государства в отношения между клиентом и УК. Чем меньше государство будет вмешиваться, тем будет проще. Административное вмешательство должно быть сведено к минимуму.

Второе – это дальнейшее распространение и внедрение стандартов раскрытия информации. Но не расшифровки затрат, как правительство просит, а именно опубликование УК прайсов для сравнения цен за понятную всем единицу выполняемых работ.

Кроме того, нужно понимать, что в каждом доме должно получиться, и что деньги, которые люди платят, не муниципалитетом должны определяться, а объемом работ, который необходим данному дому и стоимостью работ за единицу, которую объявила УК в своем прайсе, а жильцы, выбирая ту или другую компанию, признают, что они согласны с прайсом, который компания предлагает.

Я считаю, нужно увеличить сроки договоров управления с нынешних максимальных пяти лет до семи, и каким-то образом ограничить количество УК, которые могут действовать на рынке, сформировав для них некие понятные и прозрачные требования. Например, степень финансовой устойчивости – коэффициенты ликвидности, обеспеченности собственными средствами и прочее.

Есть еще один вариант: если УК начнут между собой конкурировать. При одинаковых ценах одна компания будет иметь возможность отремонтировать дом сегодня, а деньги собирать потом, а другая компания сможет жить только за счет тех денег, которые соберет с жителей. Соответственно, тот ремонт, который одна компания сделает сегодня, другая компания будет делать семь лет. А чтобы иметь возможность сделать ремонт сегодня, нужно обладать либо капиталом собственным, либо иметь доступ к капиталу заемному. А чтобы получить заемный капитал, нужно отвечать определенным требованиям, которые будут предъявлять банки.

И в итоге стандарты для УК рано или поздно будут разработаны этими банками, и те компании, которые смогут получить кредит, они и останутся на рынке, а другие УК просто не смогут конкурировать с теми, кто может кредитоваться. Рано или поздно правила игры сформирует сам рынок. Но для того, чтобы рынок сформировался, нужно, чтобы не было административно-хозяйственного воздействия. Хоть на первый взгляд так и не кажется, но на сегодня рынок абсолютно не монополистичен.

Управляющих компаний – тысячи, выбрать из них можно всегда любую. Проблема только в том, что государство, чаще всего, ограничивает конкуренцию либо своим бездействием, либо наглым лоббированием интересов подконтрольных компаний. Как результат – никакой конкуренции, а раз нет конкуренции, УК не конкурируют перед банками за доступ к кредитам.

Если ввести требования об обязательном страховании ответственности, то рано или поздно стандарты деятельности УК будут разработаны страховщиками. Потому что, если компания по объективным критериям будет оценена андеррайтерами страховой компании с высоким риском, что за эту компанию придется что-то заплатить, то для таких компаний стоимость страховки будет выше. Это опять же будет сказываться на их конкурентоспособности и рано или поздно такие компании либо будут поглощены более успешными, либо просто такого рынка не будет.

RWAY: Приведите примеры полезных нововведений, которые у вас есть в практике обслуживания домов, какие проблемы они помогли решить?

Компания «ПИК-Комфорт» ввела систему единого контакт-центра для обслуживания клиентов – все звонки принимаются на единый бесплатный на территории РФ номер (в ближайшее время в круглосуточном режиме).

Эта система позволяет:

• быстро и качественно принимать звонки,
• регистрировать и централизованно управлять всеми входящими запросами,
• минимизировать время обработки заявок,
• оперативно координировать общение клиентов со специалистами для эффективного решения поступающих вопросов.

Заявки на все дополнительные услуги, которые оказывает компания, для клиентов также будут приниматься, регистрироваться и отслеживаться только через контакт-центр, что позволитполностью контролировать качество и сроки исполнения услуг, а также стандартизировать стоимость услуг и избежать оплаты «на руки».